A automação de processos por meio de robôs altera a maneira como as empresas gerenciam suas operações. Qualquer atividade operacional com trabalho manual envolvendo o uso de sistemas de computador, embora também seja de natureza repetitiva, é forte candidata ao uso do RPA (Robotic Process Automation) isto é, a automação de processos através de robôs. Em outras palavras, contar com um RPA na empresa, é como se fosse um trabalhador digital, um recurso tecnológico que simula um usuário ou colaborador em atividades repetitivas.
Além de estar sendo implementada em diferentes segmentos, como: bancos, seguros, assistência médica, telecomunicações e outros setores, a tecnologia RPA tem apresentado benefícios efetivos para empresas de diferentes portes, entre eles:
- Eficiência operacional;
- Redução de custos e esforço manual;
- Satisfação do cliente e consequentemente crescimento sustentável da organização.
Para os gestores que buscam otimizar custos e, ao mesmo tempo, ter agilidade em seus processos operacionais, o uso do RPA tem sido considerado um dos principais alicerces para alcançar esses objetivos e ir além.
Automatizar processos é apenas a porta de entrada para beneficiar o setor de Telecom
O RPA faz com que as empresas de telecomunicações possam enfrentar muitos dos maiores desafios existentes, atualmente. A indústria está sendo fortemente impactada pela transformação digital, com o segmento de Telecom sendo cada vez mais pressionado por resultados.
Com o desafio de evitar a queda no faturamento e melhorar cada vez mais os serviços, os gestores de Telecom buscam ampliar suas receitas frente às variações da economia e a crescente demanda dos clientes por melhores serviços a custos menores, além de um cenário de maior regulamentação e escassez de recursos.
Quando aplicado adequadamente, o RPA pode desempenhar um grande papel na superação de muitos desses desafios. Ele fornece às empresas de Telecom recursos de automação que podem:
- Reduzir a pressão sobre as equipes de operações;
- Liberar tempo para se concentrar na geração de receita;
- Aumentar a qualidade do serviços;
- Oferecer uma melhor experiência para os clientes.
RPA na prática e com resultados reais aplicado às telecomunicações
Por padrão, o RPA aplicado às telecomunicações está focado em automatizar tarefas repetitivas enquanto se comunica com os clientes. Além disso, o RPA permite que os funcionários dedicados ao serviço do cliente deleguem tarefas a um robô, enquanto se comunicam com um cliente e vice-versa.
Assim, reduzir custos operacionais é apenas um dos primeiros resultados reais da aplicabilidade do RPA ao segmento de Telecom.
Transformação de dados em decisões de negócio
O setor de telecomunicações depende dos dados armazenados em vários formatos de arquivo. O RPA transforma todos esses dados em um formato estruturado e uniforme. Dessa forma, ajudando a organizar o banco de dados, enquanto a Inteligência Artificial (IA) cria continuamente previsões com maior precisão.
Gerenciando o relacionamento com o cliente
A grande demanda por dados continua a pressionar o segmento de telecomunicações. Isso ocorre devido às quantidades cada vez maiores de conteúdo rico que são transferidas entre dispositivos, aplicativos e usuários.
A complexidade das redes distribuídas e os níveis de tráfego continuam aumentando e, muitas vezes, o gerenciamento de rede de telecomunicações incluiiredigitar os dados, navegar em aplicativos complexos e recuperar informações relacionadas ao cliente para melhorar a eficiência da infraestrutura de rede.
Com o uso do RPA, é possível oferecer soluções automatizadas para tarefas repetitivas nas esferas de gerenciamento, por exemplo, na gestão de eventos, em incidentes e diagnósticos. Assim, permitindo que os especialistas se concentrem em processos mais complexos.
Processamento de faturas e pedidos
O RPA se adapta ao setor de telecomunicações com total assertividade, pois existem inúmeras tarefas organizacionais repetitivas que afastam as tarefas mais produtivas.
Usando robôs no processo de negócio é possível monitorar redes, realizar manutenção periódica, processar e distribuir e-mails e manter backups. Dessa forma, fornecendo automação total ou parcial, dependendo da complexidade da tarefa.
Além disso, também podemos digitalizar e automatizar o processo de faturamento e pedidos. Assim, evitando, por exemplo, multas e impostos que podem prejudicar empresas de Telecom e clientes diretos.
Entre outros serviços relacionados, o RPA pode digitalizar faturas e e-mails. Como resultado, o time de Telecom economiza um tempo valioso e se concentra na geração de receita.
Controle de Despesas
O RPA também é útil para reduzir gastos operacionais e de capital, mantendo a integridade e a segurança dos dados, gerenciando os custos de software e hardware e fornecendo relatórios automáticos e regulares sobre os robôs e o processo.
Além disso, as soluções RPA podem reduzir custos. As pequenas empresas, que não podem pagar licenças para o uso de um Enterprise Resource Management (ERM), podem se beneficiar de custos significativamente menores.
A WDG, por exemplo, fornece soluções RPA para gerenciamento de receita e cobrança. Desse modo, cobrindo, principalmente, a automação daquelas tarefas que têm metas mensuráveis com resultados que podem ser previstos.
As nossas soluções também possibilitam a automação do centro de atendimento ao cliente. Assim, reduzindo de forma real os custos operacionais da empresa.
Em nosso caso de sucesso com uma das maiores operadoras de telefonia do Brasil, por exemplo, é bem relevante o impacto positivo do uso do RPA nas operações. No case, foi possível reduzir em 75% os custos operacionais dos canais considerados críticos, onde o cliente registra suas reclamações em sites especializados em atendimento ao consumidor, como o ReclameAqui e o Consumidor.gov.
Processos automatizados de telecomunicações geram resultados surpreendentes
De fato, o RPA aumenta a capacidade da força de trabalho existente. Dessa maneira, aumentando as habilidades humanas e permitindo que as empresas de Telecom reduzam custos, aumentem a precisão e a qualidade dos serviços, melhorem a eficiência e proporcionem uma melhor experiência ao cliente.
Especificamente no segmento das telecomunicações, o RPA:
- Permite que as equipes de rede encontrem falhas mais rapidamente e mantenham a qualidade do serviço;
- Coletar dados para previsão de receita, tomada de decisão e planejamento;
- Fornece uma visão de 360 graus do cliente para oferecer suporte aos manipuladores de chamadas;
- Ajudar as equipes de operações a gerenciar e qualificar alertas para melhorar a eficiência.
Se considerarmos o faturamento como exemplo, os analistas estimam que 10% a 20% das cobranças de telecomunicações são faturadas por engano, o que deixa as empresas de telecomunicações diante de multas pesadas, impostos elevados e, por consequência, reputações danificadas.
Para entender os efeitos positivos do RPA no segmento de Telecom vejamos dois dos nossos cases de sucesso.
Case 1: empresa de telecomunicações entre as três maiores do Brasil – Aplicado na prática
Demanda: Recuperação de Impostos | Recuperação de ICMS (convênio 36).
A empresa possuía a volumetria de mais de 45 milhões de notas fiscais e faturas para recuperar com um esforço inviável para realizar a demanda de forma humana.
Resultado: o processo foi automatizado em cinco meses de projeto. Durante as primeiras 8 horas de execução, a empresa conseguiu recuperar impostos suficientes para pagar todo o projeto.
Case 2: empresa de grande porte especializada em Contact Center
Demanda: a equipe de BackOffice não conseguia atender ao SLA (Acordo de Nível de Serviço) em virtude do alto volume da demanda.
Resultado: a empresa automatizou parte das ações de BackOffice e com o prazo de quatro meses obtiveram:
- ROI positivo;
- Redução de custo operacional de 75%;
- Aumento da produtividade de 60%;
- Redução do número de PAS de 350 para 45 posições de atendimento.
Se olharmos para a garantia de serviço, o desafio está no fato de as redes de telecomunicações serem incrivelmente complicadas e, inevitavelmente, as coisas dão errado.
Quando isso acontece, as pessoas ligam rapidamente para o contact center. Consequentemente, sobrecarregando os atendentes que, inevitavelmente, repassam a demanda para a equipe de operações. Assim, deixando os clientes frustrados.
O RPA executa ações predefinidas, o que significa que mais chamadas podem ser tratadas pela equipe do contact center sem a necessidade de encaminhamento.
Mesmo quando a ação dos atendentes seja necessária diretamente, o RPA elimina muitas das causas principais dos problemas do segmento de Telecom.
Além disso, fornece um contexto muito mais assertivo ao tratamento do chamado para que os desafios possam ser resolvidos muito mais rapidamente.
Mas uma atividade operacional de ponta a ponta pode ser entregue a um robô?
A resposta é não. Existem elementos na maioria das atividades operacionais que requerem envolvimento e cognição humanos. Esses podem ser categorizados em três áreas:
1. Atividades que não são do sistema
São atividades que precisam acontecer fora de um sistema de computador. Dois exemplos dessas atividades são:
- Visitas físicas às localizações dos clientes;
- Acompanhamento por telefone.
2. Atividades de alto valor comercial
São atividades em que os erros levam a um alto impacto negativo nos negócios e exigem um verificador humano para revisão e aprovação. Um exemplo são as operações de pagamento.
3. Atividades não determinísticas
O terceiro tipo consiste em atividades que lidam com dados semiestruturados ou não estruturados. Essa área é a candidato ideal para automação com uso do RPA. Eis o porquê: Os processos que exigem automação para manipular dados não estruturados agora podem ser ativados por meio de novas tecnologias com técnicas avançadas de ciência de dados.
A combinação de um robô que trabalha de acordo com regras predefinidas e um mecanismo cognitivo que ajuda a lidar com dados não estruturados/semiestruturados e desafios operacionais é uma síntese poderosa para alcançar níveis ideais de eficiência em seu processo de negócios.
Quais processos são adequados para a automação via RPA em Telecom?
Aqui estão alguns exemplos de processos que se adequam à automação com uso do RPA:
- Front office
As tecnologias de automação usadas para processos de front office, geralmente, visam replicar a interação humana. Exemplos são chatbots e aplicativos baseados em reconhecimento de voz. Os robôs nas atividades de front office podem automatizar transações simples e otimizar o tempo de resposta para atividades mais complexas.
- Back office
A maioria dos processos de back office é ideal para a tecnologia RPA. O ponto ideal para a automação robótica tradicional orientada por regras são aqueles processos que têm alto volume e baixa complexidade. E, além disso, envolvem um número limitado de cenários excepcionais e lidam com dados estruturados.
Os exemplos incluem processos de entrada de dados e relatórios, que podem ser altamente eficientes com a automação robótica. É possível obter eficiências adicionais quando o RPA é combinado com um mecanismo cognitivo para automatizar os processos de back office.
- Operações de TI
Atividades operacionais de TI orientadas por regras, como verificações e relatórios periódicos de integridade de aplicativos, podem ser automatizadas por uma ferramenta RPA tradicional.
Uma consideração importante ao escolher uma ferramenta RPA para um ambiente de TI é a sua capacidade de lidar com ambientes de desktop virtual e acesso remoto.
Existem ferramentas especializadas que podem responder a um problema do ambiente de TI, fazer uma análise automatizada de causa raiz e ainda resolver problemas sem a necessidade de intervenção humana.
Por fim, o RPA pode transformar o call center e um centro de custo tradicional em fontes de receita. Usando a tecnologia de robôs assistidos, o RPA pode agregar e harmonizar automaticamente os dados do cliente de várias fontes em uma única visão de 360 graus.
Desse modo, permitindo que eles respondam rapidamente a uma pesquisa, melhorando a experiência do cliente e aumentando a produtividade das equipes de atendimento.
Sobre a WDG
A WDG é uma multinacional brasileira especializada no fornecimento de soluções Digitais (RPA /RDA/ IVA/AI). A empresa oferece a plataforma WDG Automation, que é capaz de automatizar qualquer tipo de aplicação e/ou processo em qualquer setor.
Além disso, o WDG Automation é o primeiro de seu tipo no setor com uma estratégia diversificada que permite às empresas orquestrar e automatizar processos de produção em sua totalidade.
Dessa forma, automatizando regras de negócios, fluxos de trabalho (BYOW – traga seus próprios fluxos de trabalho), APIs, aplicativos Windows/Java/ERP, Orable EBS, entre outros), aplicações Web, Mainframe e terminais 3270/5250/SSH, bem como ambientes de desktop remotos (TeamViewer, Microsoft Remote Desktop, VNC, entre outros) usando visão computacional.
Para saber mais sobre todo o potencial de uso da tecnologia RPA no segmento de Telecomunicações, conte com a ajuda da WDG. Entre em contato agora mesmo com os nossos especialistas. Além de esclarecer suas dúvidas, podemos ajudá-lo neste processo de transformação.