A experiência do cliente é tão relevante que é um dos critérios que vêm ganhando cada vez mais destaque para as estratégias de crescimento e sucesso de uma organização. Isso porque a partir dela é possível atrair e manter mais clientes e melhorar a percepção sobre uma marca.
Ao aliar estratégias centradas na experiência do cliente com tecnologias como a automação de processos, é possível garantir economia de tempo, redução de erros e custos, otimizar a eficiência das tarefas e agregar valor ao negócio. Isso se aplica para otimizar processos de jornada de atendimento, de vendas backoffice e também para estratégias voltadas diretamente ao cliente. Oportunidades que têm surpreendido as organizações.
Neste artigo vamos mostrar como a automação de processos pode garantir melhores resultados na jornada de Customer Experience, reduzir erros nos processos e viabilizar esse processo. Continue sua leitura!
Experiência do cliente. O que é e porque valorizar.
Vivemos um momento em que qualquer produto ou serviço disponibilizado no mercado precisam oferecer uma experiência memorável de atendimento a partir da forma de interação e envolvimento com o cliente. Isso é a base do que chamamos de Experiência do cliente ou Customer Experience (CX).
Com canais online e offline tendendo cada vez mais a se misturar, seja uma abordagem feita via internet, telefone ou pessoalmente, o contato com o cliente e a experiência que ele tem nesse processo deve ser sempre valorizado. Isto pode ser, aliás, o diferencial de uma empresa no mercado.
A experiência do cliente acontece de várias formas e em todas as fases da jornada de compras de um produto ou acesso a um serviço. Algumas situações em que o consumidor interage com a marca são:
- Acessar o site para uma compra ou serviço;
- Por ligação para a central de atendimento;
- Busca por produtos ou serviços específicos;
- Leitura de e-mail marketing;
- Interação com um funcionário da empresa;
- Recebimento de um pedido de produto.
A experiência do cliente ocorre desde o momento em que ele conhece o negócio, até o pós-vendas e precisa ser sempre aprimorada. Ao concentrar esforços em Customer Experience com automação de processos, o retorno e resultados são expressivos. Uma junção de estratégias que vale a pena apostar!
É importante considerar que um negócio centrado na experiência do cliente consegue perceber mudanças de comportamento, acompanhar tendências de consumo e atender às expectativas do consumidor. De acordo com um estudo da Harvard Business Review , centrar no cliente possibilita verificar que:
- Clientes que têm melhores experiências gastam mais em comparação com aqueles que tiveram as piores interações em outro momento.
- A ótima experiência torna os clientes mais fiéis, permanecendo mais tempo com os serviços de uma empresa ou consumindo produtos. E a fidelização de clientes é financeiramente fundamental para um negócio.
- Investir no Customer Experience ajuda a reduzir custos com o atendimento ao cliente.
- Os clientes querem ter experiências positivas e criar experiências excepcionais, isso pode exigir mais recursos e atenção, mas certamente contribui muito para o crescimento sustentável da companhia.
O que é necessário para implementar uma experiência do cliente
Para construir e trabalhar uma estratégia de Customer Experience as empresas devem se concentrar em oferecer boas práticas e centralizar o cliente a ponto de conhecê-lo em amplos aspectos, só assim se torna possível implementar uma boa experiência.
Conheça, a seguir, cinco boas práticas que contribuem para implementar uma estratégia de experiência do cliente eficaz:
1. Conhecer bem os seus clientes
- Defina seu público-alvo e em seguida sua persona
- Busque conhecer o mais amplamente possível seus clientes
- Construa personas e entenda seus perfis de potenciais clientes
- Entenda e liste suas necessidades e desejos
2. Liste os canais de contato com o cliente e invista no omnichannel
- Saiba quais são os pontos de contato do cliente com a marca
- Crie vários mapas da jornada de compra, detalhando os pontos de contato possíveis
- Construa uma estratégia omnichannel, pensando em como oferecer a melhor experiência nos diferentes canais de interação com o seu público
3. Considere os sentidos e emoções do cliente
- Avalie cada interação do consumidor com sua marca e considere como você pode elevar essa experiência explorando seus cinco sentidos e emoções.
- Busque melhorar o que os clientes sentem fisicamente e emocionalmente.
- Trabalhe aspectos que afetam os sentidos e as emoções dos clientes como as cores de um e-commerce, a música de uma loja, o perfume de uma roupa nova, a praticidade de um serviço.
4. Ofereça mais do que os clientes valorizam e peça feedback
- Busque uma maneira de alterar ou atualizar seus pontos de contato, produtos e serviços para fornecer mais do que as pessoas esperam
- Faça pesquisas e busque compreender como eles avaliam as experiências com a sua marca. Avalie os elogios, críticas, sugestões e relatos
- A partir dessas avaliações, gere insights e use esse aprendizado para implementar mudanças e melhorar a qualidade das interações do consumidor
Automação de processos para gerar melhorias contínuas e reduzir erros
A automação de processos robóticos (RPA) é uma aliada importante na construção de estratégias centradas no cliente como as mencionadas acima. A tecnologia consegue ajudar empresas de todos os segmentos por meio da melhoria contínua dos processos, otimização de tarefas e redução de erros.
Com a automação é possível viabilizar a padronização e a otimização de processos ligados à melhoria da experiência do cliente como marketing, atendimento, processamento de pedidos, logística de entrega, suporte pós-venda, entre outros.
As tecnologias de automação viabilizam o acompanhamento dos processos de negócios e a coleta de dados. Desse modo, as companhias têm os recursos certos para ajustar os fluxos de trabalho e melhorar ainda mais o CX.
O ideal é usar a automação para facilitar atividades operacionais ou repetitivas e contar com agentes humanos para se concentrar na entrega de serviços que possam gerar alto valor agregado, enquanto a empresa pode melhorar a experiência do cliente e obter melhores resultados sem aumentar custos.
Listamos algumas das aplicações da automação que podem contribuir na estratégia de experiência do cliente:
Coletar dados para oferecer uma experiência personalizada
A automação permite que seja feita uma coleta e análise de dados envolvendo a gestão de fluxos de jornada de compra de um cliente em um CRM, permitindo com isso entregar ofertas individuais para cada lead.
Comunicação por meio de chatbots
Os chatbots são robôs movidos por tecnologias de automação que agilizam o atendimento ao cliente, permitindo oferecer ao mesmo tempo uma experiência mais relevante, por meio de aplicativos de mensagens ou canais de bate-papo.
Automação de Formulários eletrônicos
Garantir o envio e o processamento automatizado dos formulários contribui na redução de erros e permite oferecer respostas mais assertivas, oportunas e necessárias aos clientes.
Atualizações em tempo real para entender o comportamento do cliente
A automação permite realizar uma análise de dados em tempo real para prever tendências de consumo e antecipar a demanda do mercado. Assim, é possível realizar estratégias como enviar um e-mail a um cliente que pesquisou um produto mas não concluiu a compra, manter o estoque certo e atender às necessidades de seus clientes, entre outros.
Tomada de decisões em tempo real
Com RPA é possível gerar relatórios de análise de dados dos clientes automaticamente, garantindo que os tomadores de decisão tenham acesso aos insights mais recentes do cliente como, por exemplo, a busca por um produto recente e a empresa pode oferecer estratégias para incentivá-lo a realizar essa compra.
A automação é a chave para unir os fluxos de trabalho internos e os processos voltados para o consumidor, seja em uma jornada de atendimento, de vendas e de backoffice, ela contribui para reduzir erros em operações e ajuda a transformar empresas em organizações centradas no cliente.
Contudo, é importante considerar também o atendimento humano para a melhoria da experiência e identificar o momento exato em que a automação termina e os profissionais assumem o atendimento. Visto que os clientes ainda valorizam e desejam o atendimento humano para a resolução de problemas.
Os benefícios operacionais da automação robótica são fundamentais para gerar melhores resultados e experiências para o cliente. A excelência operacional é a base para sustentar a lealdade do cliente. Ao descobrir e eliminar ineficiências e etapas desnecessárias, você pode redistribuir o tempo de seus colaboradores para atender melhor seus clientes.
Automação com a IBM RPA, antiga WDG, para otimizar e transformar processos
A WDG Automation é uma empresa da IBM, nascida no Brasil em 2015, especializada em soluções digitais (RPA, RDA, IVA/AI). Em 2021, sua plataforma passou a se chamar IBM RPA e permite automatizar qualquer tipo de aplicação e/ou processo em diversos setores, sendo o primeiro do tipo com uma estratégia diversificada para que as empresas possam adaptar e automatizar seus processos de produção.
Assim, permite automatizar regras de negócios, fluxos de trabalho (BYOW), APIs, aplicativos, Windows/ Java / ERP, Oracle EBS, entre outros), aplicações web, mainframe e terminais 3270/5250/ SSH, bem como ambientes de controle remoto da área de trabalho (TeamViewer, Microsoft Remote, Desktop, VNC, entre outros) usando a visão computacional.
O IBM Robotic Process Automation é uma tecnologia revolucionária que segue como uma das estratégias de automação mais interessantes por conta do baixo custo e da sua versatilidade e conta ainda com todo o padrão de qualidade e reconhecimento IBM.
Agora que você já sabe como a automação com RPA pode contribuir para a experiência do cliente e eliminar erros nas operações, você pode saber mais sobre a tecnologia da IBM, clicando aqui.